Abertura de Chamados
Definição
Solicitar atendimento e suporte para o departamento de Tecnologia da Informação com o objetivo de solucionar diversas questões e solicitações apresentadas por seus usuários.
Requisitos básicos
O solicitante deverá possuir vínculos com o IFRS.
Os atendimentos relativos à instalação, manutenção, assistência, fornecimento de peças ou dados para configuração, estão restritos às seguintes condições:
- O equipamento deve possuir registro de patrimônio do IFRS.
- No caso de solicitação de software deve constar como situação regular quanto a licenças de software.
Fluxo do processo
Passo 1 – O Servidor deve cadastrar o chamado em https://suporte.alvorada.ifrs.edu.br. Este site também pode ser utilizado para acompanhamento dos chamados.
Passo 2 – A equipe de suporte fica monitorando o portal de chamados permanentemente a espera de novos chamados.
Quando um novo chamado é identificado, um dos técnicos o assume e, na medida do possível, poderá indicar o tempo previsto de atendimento.
Passo 3 – Caso as informações constantes no chamado sejam insuficientes, o técnico responsável envia um e-mail para o requisitante do chamado que deve responder através do link enviado no próprio e-mail.
Passo 4 – Quanto uma chamado é finalizado, um e-mail é enviado para o requisitante que, num prazo de 7 dias, poderá aprovar ou reprovar o chamado (utilizando o link enviado no próprio e-mail).
Passo 5 – A cada chamado solucionado é disponibilizada uma ferramenta de avaliação. É de extrema importância que seja feita a avaliação do chamado, para que possamos fazer ajustes para um melhor atendimento.
Observações
Solicitações de suporte por e-mail, telefone, Google talk/hangouts ou verbais deverão ser evitadas, mas poderão ser utilizadas em casos de extrema necessidade.
Os tempos de atendimento dos chamados podem variar conforme a quantidade de técnicos atendendo no momento e quantidade de chamados precedentes ao chamado a ser atendido. Contudo, chamados considerados urgentes terão prioridades sobre os demais.
Boas práticas de escrita de chamado para o suporte
- Cadastre apenas 1 (um) assunto de suporte por pedido. Evite situações como “preciso configurar a impressora e que seja trocado meu computador” numa mesma requisição;
- Seja o mais explícito possível no texto da requisição para que seu chamado seja mais facilmente identificado pela equipe; e
- Evite colocar no título expressões vagas. Por exemplo, use “Configurar impressora” ao invés de “Ajuda” ou “Socorro!!!”.