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[IFRS Contribui] Cesta com entrega em domicílio: como organizá-la para atender o cliente
(Conteúdo criado por IFRS Contribui)
Para evitar aglomerações, autoridades recomendam optar por entregas em domicílio como forma de frear a disseminação do novo coronavírus. Produtos normalmente vendidos em lojas físicas e feiras também podem ser solicitados pelos clientes – via telefone, redes sociais e sites – e entregues em suas residências. Para isso, quem fornece esses produtos deve tomar alguns cuidados.
Tomamos como exemplo a venda de cestas de alimentos, como frutas, verduras e laticínios.
– Cestas modulares. Para facilitar o processo de seleção e entrega de produtos, é possível criar cestas de produtos complementares como uma só de vegetais variados, outra somente com grãos, entre outras. Se o cliente desejar maior diversificação, ele poderá escolher cestas diferentes. Se o cliente desejar maior quantidade, ele poderá escolher duas cestas iguais. Essa padronização da cesta simplificará a organização interna dos produtos na empresa, facilitando a montagem, a estocagem e a sua distribuição.
– Apresentação dos produtos. Mostre fotos realistas dos seus produtos. Por meio delas o cliente formará uma expectativa em relação à qualidade do que está sendo ofertado. Desta maneira, não utilize fotos da internet que possam criar uma falsa expectativa.
– Rotas otimizadas. Defina as rotas / caminhos para otimizar o processo de entrega dos produtos. Uma dica é que cada dia uma região / localidade seja atendida. Caso haja maior demanda em uma determinada região, é possível atendê-la mais vezes por semana. Essa informação pode ser disponibilizada para o cliente no momento da encomenda. Com isso, o cliente já forma uma expectativa sobre quando será a entrega, evitando frustração.
– Momento da entrega. Apesar de estarmos em casa, é importante que o cliente seja informado sobre quando a sua entrega será feita. Informar a hora é difícil, pois durante o processo de entrega poderá haver adiantamentos ou atrasos. Informe o dia e o turno ou até mesmo uma janela de previsão (das 14h às 18h, por exemplo). Isso facilitará a organização do cliente e o gerenciamento de suas expectativas. Se você tiver o contato do cliente, envie uma mensagem para lembrá-lo que a encomenda está a caminho.
– O que o cliente diz. Caso existam muitas demandas de alteração nos produtos da cesta, avalie se é possível fazer os ajustes desejados. É importante que essa padronização das cestas facilite a organização da empresa, mas também atenda às necessidades dos clientes. Portanto, fique atento ao que o cliente diz. As críticas também podem contribuir para melhorar os negócios da empresa.
– Satisfação. Lembre-se que a satisfação do cliente depende da expectativa e da experiência dele com os serviços e produtos da empresa. Portanto, ficar atento a promessa gerada ao disponibilizar uma foto do produto e a uma entrega imediata fazem parte da experiência de consumo. Mostre os benefícios dos seus produtos dentro do que é possível de fato atender. Não prometa o que você não poderá cumprir, por exemplo, entrega em um dia ou horário que está fora da rota ou não seja possível. Se você quiser mais informações em relação a satisfação de seus clientes, algumas perguntas e envie após a entrega da encomenda, pedido que ele responda. Assim, você pode melhorar os seus serviços e constantemente revisar o seu trabalho!
Exemplos para você se inspirar:
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O IFRS Contribui tem como objetivo auxiliar autônomos, pequenos empreendedores, cooperativas e demais vocações sociais e produtivas locais de Viamão neste momento crítico, causado pela pandemia do COVID-19 (novo Coronavírus). São publicações com dicas, sugestões e melhores práticas relacionadas à área de gestão, elaboradas com o apoio técnico do Núcleo Integrado de Pesquisa em Administração (NIPA).
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