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Suporte


Suporte


O QUE É ESTE SERVIÇO


 

É um sistema chamado GLPI (Sistema de Gerenciamento Livre do Parque de Informática), que visa organizar as demandas de modo que o técnico disponível no setor, possa monitorar o sistema, e resolvendo o problema de forma eficiente, sempre observando o grau de urgência e impacto. Esta ferramenta tem por objetivo ser um único ponto de contato entre os usuários dos serviços de TIC com a equipe de TI.

 

OBJETIVOS


 

Os objetivos da Central de Serviços são:

  • Restabelecer a operação normal dos serviços dos usuários de TIC o mais rápido possível;
  • Manter os usuários de TI informados sobre o andamento de suas solicitações;
  • Registrar todas as solicitações de modo a não esquecer de atender aos usuários;

 

FUNCIONAMENTO


 

Os tempos de atendimento dos chamados podem variar conforme a quantidade de técnicos atendendo no momento e quantidade de chamados precedentes ao chamado a ser atendido. Contudo, chamados considerados urgentes terão prioridades sobre os demais.

 

Detalhes de funcionamento da abertura e monitoramento de chamados

 

1. O solicitante do suporte deve cadastrar o chamado em http://suporte.vacaria.ifrs.edu.br . Este site também pode ser utilizado para acompanhamento dos chamados.

 

2. Solicitações de suporte por e-mail, telefone, Google talk/hangouts, WhatsApp ou verbais deverão ser evitadas, mas poderão ser utilizadas em casos de extrema necessidade.

 

3. A equipe de suporte fica monitorando o portal de chamados permanentemente a espera de novos chamados.

 

4. Quando um novo chamado é identificado, um dos técnicos o assume e, na medida do possível, indica o tempo previsto de atendimento.

 

5. Caso as informações constantes no chamado sejam insuficientes, o técnico responsável envia um e-mail para o requisitante do chamado que deve responder através do link enviado no próprio e-mail.

 

Boas práticas de escrita de chamado para o suporte

  • Cadastre apenas 1 (um) assunto de suporte por pedido. Evite situações como “preciso configurar a impressora e que seja trocado meu computador” numa mesma requisição;
  • Seja o mais explícito possível no texto da requisição para que seu chamado seja mais facilmente identificado pela equipe; e
  • Evite colocar no título expressões vagas. Por exemplo, use “Configurar impressora” ao invés de “Ajuda” ou “Socorro!!!”.
  • Na categoria de urgência “Muito Alta” significa impossibilidade total de trabalhar sem a resolução do problema, e o problema pode ficar mais grave com o passar do tempo.
  • Na categoria de urgência “Alta” significa que o problema prejudica ou impossibilita a conclusão de algumas tarefas, porem pode ser resolvido nas horas seguintes (“posso fazer outras tarefas enquanto aguardo a solução do problema”).
  • Na categoria de urgência “Média” significa que o chamado pode ser resolvido dentro da ordem de fluxo.
  • Nas categorias de urgência “Baixa” e “Muito Baixa” outros chamados poderão ser resolvidos antes, pode esperar até que esteja livre todos demais técnicos.

 

Não são considerados como chamados de suporte de TI

  • Verificação de funcionamento de aparelhos de ar condicionado;
  • Verificação da rede elétrica (tomadas, interruptores, aterramentos, quedas e elevação de tensão);
  • Aparelhos de som (instalação, verificação de funcionamento);
  • Movimentação de mesas, cadeiras e armários;

 

 

Última atualização em 03/03/2023

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