Início do conteúdo

Suporte


O QUE É ESTE SERVIÇO


 

É um conjunto de ferramentas que tem por objetivo ser um único ponto de contato entre os usuários dos serviços de TI com a equipe da DTI.

 

OBJETIVOS


 

Os objetivos da Central de Serviços são:

  • Restabelecer a operação normal dos serviços dos usuários de TI o mais rápido possível;
  • Manter os usuários de TI informados sobre o andamento de suas solicitações;
  • Registrar todas as solicitações de modo a não esquecer de atender aos usuários;

 

FUNCIONAMENTO NA REITORIA


 

Os tempos de atendimento dos chamados podem variar conforme a quantidade de técnicos atendendo no momento e quantidade de chamados precedentes ao chamado a ser atendido. Contudo, chamados considerados urgentes terão prioridades sobre os demais.

 

Detalhes de funcionamento da abertura e monitoramento de chamados

 

1. O solicitante do suporte deve cadastrar o chamado em https://suporte.ifrs.edu.br . Este site também pode ser utilizado para acompanhamento dos chamados.

 

2. Solicitações de suporte por e-mail, telefone, Google talk/hangouts ou verbais deverão ser evitadas, mas poderão ser utilizadas em casos de extrema necessidade.

 

3. A equipe de suporte fica monitorando o portal de chamados permanentemente a espera de novos chamados.

 

4. Quando um novo chamado é identificado, um dos técnicos o assume e, na medida do possível, indica o tempo previsto de atendimento.

 

5. Caso as informações constantes no chamado sejam insuficientes, o técnico responsável envia um e-mail para o requisitante do chamado que deve responder através do link enviado no próprio e-mail.

 

6. Quanto uma chamado é finalizado, um e-mail é enviado para o requisitante que, num prazo de 7 dias, poderá aprovar ou reprovar o chamado (utilizando o link enviado no próprio e-mail).

 

7. A cada chamado solucionado é disponibilizada uma ferramenta de avaliação. É de extrema importância que seja feita a avaliação do chamado, para que possamos fazer ajustes para um melhor atendimento.

 

 

Boas práticas de escrita de chamado para o suporte

 

  • Cadastre apenas 1 (um) assunto de suporte por pedido. Evite situações como “preciso configurar a impressora e que seja trocado meu computador” numa mesma requisição;
  • Seja o mais explícito possível no texto da requisição para que seu chamado seja mais facilmente identificado pela equipe; e
  • Evite colocar no título expressões vagas. Por exemplo, use “Configurar impressora” ao invés de “Ajuda” ou “Socorro!!!”.

 

 

Utilização de equipamentos particulares de informática

 

Para a utilização de equipamentos particulares no desempenho das atividades da Reitoria é recomendável o preenchimento do formulário de termo de responsabilidade. No caso de não preenchimento do formulário, o setor de suporte não pode garantir qualquer prazo para atendimento de chamados. Estes equipamentos podem ter configurações e softwares diferentes dos equipamentos da Instituição.

 

 

Não são considerados como chamados de suporte de TI

 

  • Verificação de funcionamento de aparelhos de ar condicionado;
  • Verificação da rede elétrica (tomadas, interruptores, aterramentos, quedas e elevação de tensão);
  • Aparelhos telefônicos convencionais com e sem fio (instalação, verificação de funcionamento);
  • Movimentação de mesas, cadeiras e armários; e
  • Atendimento a equipamentos particulares não cadastrados no formulário de termo de responsabilidade.

 

 

FUNCIONAMENTO NOS CÂMPUS


 

  • Consulte seu gestor de TI local para saber da disponibilidade do serviço; e
  • Caso seja um problema resolvido pela DTI da Reitoria, adote o mesmo procedimento de abertura e monitoramento de chamados mencionado anteriormente.

 

 

MAIS INFORMAÇÕES


 

Para maiores informações contate-nos pelo telefone (54) 3449.3328.

Fim do conteúdo